Cinq製造業
ソフトウェア開発メーカー様
テクニカルサポート業務の高度化とナレッジ共有を目的に、問い合わせ・改修依頼を顧客単位で一元管理する仕組みを導入。
対応履歴をチーム全体で蓄積・可視化できる体制を構築したことで、属人化を防止し、迅速かつ的確なサポート体制を実現。
結果として、顧客満足度の向上とサポート品質の標準化を達成しました。
導入前の課題
1高度化する問い合わせへの対応負荷
製品の高度化に伴い、
・技術的に複雑な問い合わせ
・改修・仕様変更に関わる依頼
・長期的な履歴管理が必要な案件
が増加。個人の経験や記憶に依存する対応が増え、業務の負担が大きくなっていました。
2対応履歴の分散と属人化
・担当者ごとに履歴管理が分散
・過去事例の検索に時間がかかる
・担当者不在時に対応が止まる
ナレッジが組織として共有されておらず、サポート品質にばらつきが生じるリスクがありました。
導入のポイント
1顧客単位での一元管理
問い合わせや改修依頼を、
・顧客ごと
・案件ごと
・製品ごと
に整理し、情報を一元管理。
対応履歴・関連資料・進捗状況をまとめて可視化できる基盤を構築しました。
2チーム全体でのナレッジ蓄積
・対応履歴をデータベース化
・過去事例の検索性向上
・担当者間での情報共有
個人に依存しない、組織型サポート体制を実現しました。
導入効果
●属人化の防止
誰でも過去履歴を確認可能
担当者変更時のスムーズな引き継ぎ
不在時でも対応継続可能
業務が特定の個人に依存しない体制へ移行しました。
●サポート品質の向上
類似事例を即時検索
回答の精度向上
対応スピードの短縮
蓄積されたナレッジが資産となり、サポートの高度化を実現しました。
●顧客満足度の向上
迅速で的確な回答
継続的な対応履歴の把握
信頼性の高いサポート体制
結果として、顧客からの評価向上につながりました。
お客様の声
"
問い合わせ内容が高度化する中で、個人に依存した対応に限界を感じていました。
システム導入により、顧客単位で履歴を一元管理できるようになり、過去事例の参照やチーム内共有がスムーズになりました。
属人化が解消され、迅速で的確なサポートが可能になったことで、顧客満足度の向上を実感しています。
ナレッジが組織の資産として蓄積されていく点も、大きな成果だと感じています。